00:00Es viernes, ya empezó el fin de semana, y hoy en Es la Hora de Opinar, con Daniel Becker,
00:07Jorge Arce y Bernardo González, vamos a platicar de la era de la inteligencia artificial y
00:15cómo está afectando los servicios financieros a la banca en México.
00:21Así que quédese aquí, en NMAS Foro, que ya comenzó la Hora de Opinar.
00:37Muy buenas noches, en Es la Hora de Opinar hemos tenido ya varios programas acerca de
00:43qué hará la inteligencia artificial con diferentes sectores de la economía, del arte,
00:49de la cultura y hoy vamos a hablar de un sector importantísimo de la economía que son los
00:56financieros, los servicios bancarios. ¿Cómo está la inteligencia artificial
01:01cambiando este sector? Y tenemos tres invitados de lujo. Saludo a Daniel Becker,
01:07él es director general de Grupo Financiero Mifel. Daniel, ¿cómo estás?
01:11Gracias, Leal. Muchas gracias por venir. Está con nosotros Jorge Arce,
01:15él es director general de HCBC aquí en México. Jorge, ¿cómo estás? Buenas noches. Y Bernardo
01:22González, el expresidente del Consejo de Administración de Banco Plata.
01:25Bernardo, ¿cómo estás? Muy bien, muchas gracias por la invitación.
01:29Pues empecemos, si quieres, contigo, Daniel. Todo un reto esto de la inteligencia artificial,
01:35¿no? Yo supongo que es una oportunidad, pero también una amenaza para ustedes, ¿o no?
01:42Bueno, depende de una amenaza, si no eres un primer adaptador de lo que se puede venir. Ya
01:47viste que inclusive ya los tres grandes ya dijeron que hay que pararle un poco a lo que puede pasar.
01:51Los desarrolladores en Estados Unidos.
01:54Y lo que pasa es que yo creo que la inteligencia artificial
01:56abarca tanto, leo, que tienes que definir
01:58qué pruebas de concepto quieres hacer.
02:01Hay temas de inteligencia artificial desde cuestiones de fraudes,
02:04cuestiones predictivas,
02:07cuestiones predictivas con respecto a potenciales impagos, fraudes.
02:12Entonces, yo creo que sí, los que vayan adaptando
02:15y entiendan bien cómo a través de los datos puedes hacer cosas,
02:19Inclusive, puedes mejorar los procesos operativos.
02:24O sea, hay diferentes pruebas de concepto
02:26y la idea es ver quién entiende mejor,
02:29dónde se captura mayor valor a través de la inteligencia artificial,
02:33tanto al interior de la organización como hacia el cliente.
02:36Ahora, tú dices adaptarse, pues ya no te tienes que adaptar.
02:40Ya si estás pensando en adaptarte, ya vas tarde.
02:45Ahora, lo que pasa es que se está moviendo muy rápido.
02:47No, lo que se está moviendo es sumamente rápido.
02:51Desde, por ejemplo, tu reconocimiento facial,
02:53que ya hay un tema de inteligencia artificial,
02:55hasta tus modelos predictivos de qué vas a pagar la próxima semana
03:00para que tu aplicación te pueda decir,
03:02Leo, tú históricamente has pagado tales cosas,
03:06quisieras anticipar o guardar estos recursos
03:09para poder hacer este pago que haces recurrentemente
03:12y además lo haces por este monto.
03:13De planeación financiera, digamos.
03:15Y eso ya existe, y eso ya está aquí.
03:16Ahora, lo interesante es dónde viene el siguiente brinco hacia ese tipo de herramientas y qué tipo
03:23de aplicaciones te van a dar y cómo lo vas a hacer. Y yo creo que, bueno, cada banco se
03:28especializará en sus sectores, en sus segmentos donde puede agregar más valor, pero es inmenso,
03:33es un abanico de temas enorme. En el caso de HCBC, pues es un grupo internacional,
03:42la diferencia de Mifel, que es un grupo nacional.
03:45Supongo que esto, y estando sus headquarters en Londres,
03:49pues ya lo vienen pensando desde hace muchos años.
03:53Quiero pensarlo, Jorge.
03:54Sin duda tenemos el beneficio de esta globalidad,
03:57pero yo creo que en México van muy avanzados los bancos,
03:59en México van muy avanzados, como Dani estaba describiendo.
04:04Y lo que está pasando es que están haciendo un campo mucho más plano.
04:08Todo el mundo tiene acceso a información,
04:10pero también a proveer, a usar esa información al beneficio del cliente,
04:15al beneficio de nuestros colegas y del entorno.
04:18Entonces, a pesar de que sí somos un banco global,
04:21que tenemos el beneficio de esta globalidad,
04:24México va bastante adelantado, especialmente en el sector...
04:28O sea, ¿HSBC México va más adelantado que otros HSBCs en otros lados del mundo?
04:34No, yo creo que vamos bastante acorde con el resto,
04:37pero México, como industria, va bastante adelantado también.
04:42Como industria en la banca.
04:45Bernardo, en su caso, ustedes son un banco nuevo.
04:48¿Qué tienen? ¿Un año? ¿Dos años?
04:49No, menos. Desde marzo. Empezamos el 18 de marzo operaciones.
04:53Y uno dice, bueno, es que ya hay muchos bancos en México.
04:57O sea, supongo que en parte le están apostando a estas nuevas tecnologías, ¿no?
05:01No, sin duda. Nosotros nacimos digitales.
05:04No tenemos sucursales.
05:05tenemos, estamos empezando con una red de cajeros,
05:08pero en realidad nuestro servicio es 100% digital.
05:11Y la inteligencia artificial no es un adicional,
05:16Nuestros procesos están diseñados con inteligencia artificial.
05:20La parte de seguridad de los clientes, por ejemplo,
05:23en 10 milisegundos revisamos cada una de las transacciones
05:26de nuestros clientes para ver si está conforme al patrón
05:30O sea, es un software de inteligencia artificial.
05:32Es algo que nosotros desarrollamos.
05:34No, son sistemas que desarrollamos todo nuestro corpo bancario.
05:37Y todos los sistemas de seguridad y de riesgos son propietarios.
05:41Y los desarrollamos utilizando inteligencia artificial.
05:45O sea, ¿no sales a comprarlos al mercado?
05:47No, en el caso de plata, nosotros los desarrollamos in-house.
05:52¿Y eso te da más seguridad a ti como?
05:56Te da, mira, de entrada te quita un riesgo que ha señalado el
05:59Comité de Basilea, el FSB, todos los reguladores internacionales,
06:02que puedes tener dependencia de terceros en materia tecnológica.
06:05En este sentido, si nosotros desarrollamos y utilizamos
06:08nuestra propia inteligencia artificial,
06:10pues creemos que tenemos mayor seguridad y, sobre todo,
06:13velocidad de mercado para entregarle a nuestros clientes
06:18En el caso de ustedes que están comprando software,
06:21¿están desarrollando cómo?
06:22Es que yo creo que esta mesa se ve muy interesante y la armaste
06:25muy bien, Leo, porque tienes un banco tradicional global
06:28con sucursales, un banco fintech y un banco híbrido que está
06:32justo, yo te diría, a la mitad del camino.
06:35Nuestra propuesta es distinta.
06:38Ya hay tres grandes proveedores mundiales
06:42que te dan capacidades específicas, por ejemplo, para fraudes.
06:46No te voy a decir qué es la marca, para no hacer publicidad,
06:48pero ya utilizamos la suite que tiene esta nube,
06:52que vive en la nube, que es una nube que te identifica fraudes,
06:55que eso, a su vez, viene acompañado de otro software
06:57que te da geolocalización, por ejemplo, para identificar...
07:00Antes recibíamos, por ejemplo, múltiples llamadas de apertura
07:04de cuentas en las prisiones, gracias a la geolocalización,
07:08que ese ya fue un sistema que nosotros desarrollamos,
07:10porque eso ya no te lo da estos proveedores.
07:13Pero en nuestra definición, lo que tienes que hacer es
07:17encontrar, déjame hacerte un quote antes de que el señor
07:20Daimon lo diga y se lo apropie.
07:22El reto de la banca hacia adelante va a ser cómo cuidas
07:26tu cadena de suministro.
07:28porque los bancos tienen dos opcionalidades.
07:31O desarrollas todo interno o tercerizas con los mejores.
07:35Pero aunque tercerices con los mejores,
07:37tienes que cuidar tu cadena de suministro
07:39porque estás dependiendo de terceros.
07:43Explícale a la gente qué es la cadena de suministro en un banco.
07:46Por ejemplo, ahorita que tú tuviste...
07:50Todos aquellos usuarios nuestros que utilizan, por ejemplo,
07:55se identifican para hacer su onboarding digital,
07:57es decir, para abrir una cuenta digital.
08:00Parte de ese proceso está hecho por terceros que son,
08:05a través de APIs, que se incorporan a nuestro sistema
08:10Entonces son APIs, diferentes APIs de diferentes proveedores.
08:13El reto es, ¿cómo escoges estos proveedores que se incorporan
08:17a tu sistema central?
08:18Es que en Mifel puedes abrir una cuenta sin ir a la sucursal.
08:22Eso es lo que estás diciendo.
08:23Y que no todo lo que tú hiciste, todo lo que hace un cliente que
08:26se da de alta está desarrollado por nosotros. Nosotros lo que sí revisamos es, perdón,
08:32en el quality assurance, la calidad del proveedor, su permanencia, su potencia y la posibilidad que
08:41permanezca en los próximos 20 años. Entonces, en el caso nuestro, donde no estamos desarrollando
08:46todo y que creo que la mayoría de los bancos no están desarrollando todo, porque entonces,
08:52a pesar de que somos empresas de software, somos empresas de intermediación. Entonces,
08:56Tienes que tener un buen...
08:56Claro, ese es tu negocio, la intermediación.
08:58Pero somos empresas de tecnología, ¿no?
09:01Mira, ya lo ves así.
09:06Digo, porque los ochentas del siglo pasado, no ven,
09:09eran la intermediación.
09:10Tú jalabas dinero de aquí para prestarlo allá, ¿no?
09:13Cuando tú eras joven, todavía tenías tarjetas, ¿no?
09:15En la IBM era hacia 400.
09:19El que no entienda que la banca es una empresa de tecnología...
09:22Este es fundamental, esto que estás diciendo.
09:25Cambia la forma en la que ves la banca.
09:28Oye, que al final lo puedes complementar con la parte humana.
09:32Pero el negocio viene de la intermediación.
09:35¿Puedes hacer negocio con la tecnología?
09:37Claro. Pero, por supuesto, porque optimizas todos tus procesos.
09:44Yo tenía un profesor de MIT que hizo un research, un estudio.
09:49Él piensa que para el 2035, en Estados Unidos,
09:52pues puede haber 60 millones de desempleados
09:55gracias a la inteligencia artificial.
09:58Entonces, ¿por qué ayuda?
10:00Bueno, pues porque si tú usas estas herramientas,
10:03puedes optimizar inclusive el número de funcionarios
10:06de tu institución, porque el tema de fraudes
10:09que hace 10 años manejabas con 150 personas,
10:12hoy lo puedes manejar con dos personas que lo único que confirman
10:15son los falsos negativos, es decir, la integral abajo de la curva.
10:18A ver, a ver, Jorge, ¿cómo ves?
10:21No, totalmente de acuerdo.
10:22El Banc, obviamente, nuestro negocio es captar depósitos y dar préstamos.
10:28Pero lo que dice Dani tiene mucha verdad.
10:31Tú das un servicio a alguien en dispersar esos pagos,
10:36en dispersarlos a ciertas horas, en ciertas monedas,
10:38en ciertos lugares del mundo, que es lo que hace el banco mejor a nivel
10:42Entonces, tú cuando le estás dando ese servicio,
10:45realmente lo que estás monetizando es tu habilidad tecnológica que tiene el
10:49Tu habilidad a prevenir fraudes, tu habilidad de dar el mejor tipo de cambio,
10:54de entregar ese dinero al proveedor y que el proveedor identifique que ese pago fue tuyo.
10:59Entonces, el banco sí es un negocio de tecnología en gran parte.
11:03Sí, no ha cambiado en 480 años desde que se puso un banco ahí en Florín.
11:13Depósitos y préstamos.
11:16Pero se ha desarrollado en que es la columna vertebral
11:20y el sistema nervioso de una economía.
11:22Poder hacer los pagos, manejar los riesgos,
11:26Al final del día, la banca es un negocio de confianza.
11:29Entonces, eso se hace a través de una tecnología.
11:32Y sí, nosotros somos venders de cualquier otro.
11:34Hacemos muchos desarrollos nosotros.
11:37¿Te puedes subir, supongo, a la plataforma del que te vende el
11:40software para tú personalizarlo?
11:43Mira, te pongo un ejemplo.
11:44Nosotros tenemos un sistema, un core bancario,
11:47en un lenguaje un poco más antiguo.
11:49Antes era difícil conseguir ese tipo de programadores.
11:52Ahora lo haces con inteligencia artificial.
11:55Entonces, ya se hacen cambios o ya se hace programación,
12:00que antes necesitabas a alguien para hacerlo.
12:02Ahora la inteligencia artificial te ayuda y te lo hace.
12:05Entonces, te ayuda a identificar patrones de tus clientes,
12:09riesgos, y ayudarle a darle el servicio que necesita.
12:12¿Ustedes están haciendo el software, lo hacen con gente o con inteligencia artificial?
12:18No, tenemos más de mil desarrolladores de tecnología propios que evidentemente utilizan la inteligencia artificial,
12:24pero con el objetivo, el objetivo último, Leo, es darle la mejor experiencia a nuestros clientes a través del app.
12:31Y eso lo logras precisamente con desarrolladores y con reglas de control también muy relevantes para la inteligencia artificial.
12:37¿Y son mexicanos todos?
12:38Sí, sí, todos los desarrolladores, los 5,000 empleados,
12:42más de 5,000 empleados de plata.
12:43Te están viendo así como raro, gente,
12:45cómo sigue contratando, ¿no?
12:47A ver, Bernardo, ¿no lo debería de hacer eso la inteligencia
12:51Mira, lo que pasa es que utilizas la inteligencia
12:53artificial para desarrollarlo, pero en realidad necesitas al
12:57ser humano siempre para que tome las decisiones correctas.
13:00Te pueden reducir los costos de desarrollo tecnológico,
13:04pero en realidad siempre necesitas el criterio humano.
13:06Y creo que eso es lo más relevante que hoy se está
13:08discutiendo a nivel mundial.
13:09¿Hasta dónde dejas que la inteligencia artificial tome
13:12decisiones o hasta dónde utilizas el criterio de las
13:15personas para limitar?
13:16Y en plata, ¿cómo toman esa decisión?
13:19No, tenemos un sistema de gobernanza muy relevante.
13:23Como te decía, a lo mejor en un proceso de desarrollo de
13:26software, los desarrolladores utilizan a la inteligencia
13:29artificial que les ayuda a hacer el código,
13:31pero al final ellos lo están monitoreando y lo están
13:35No es algo que simplemente dejas que la inteligencia artificial
13:38suba a las plataformas, ¿no?
13:40Pero, por ejemplo, una decisión de prestarle lana a un individuo,
13:43a una empresa, ¿utilizas la inteligencia artificial?
13:47Sí, la utilizamos desde el proceso de originación hasta la cobranza.
13:51En el caso, por ejemplo, de la originación,
13:53tenemos modelos de scoring, que son modelos de ranqueas a tus clientes.
13:58Claro, que eso es viejo, ¿no?
14:01Pero lo que estamos haciendo ahora es que lo vemos contra el comportamiento
14:04propio de nuestros clientes y en ese sentido si yo estoy monitoreando cuáles
14:08son las transacciones de mi cliente, cómo lo está usando el crédito que le
14:12dimos, en ese momento podemos ampliar o reducir las líneas de crédito. Pero al
14:17final hay un ser humano que si dice denle más lana o no? Al final hay un
14:22criterio que establece un humano, pero evidentemente todo lo
14:26monitoreamos con tecnología. Digo, porque en la banca tradicional Daniel
14:31será hasta con el dueño y vas con el dueño y a ver si el dueño no trae
14:45yo soy empleado el dueño no trae el dueño él está en el board y yo soy el
14:52cliente imagínate como por eso me vine así yo solo dije cómo viene vestido leo
14:57Yo creo que el crédito paramétrico existe hace 20 años.
15:05lo que hoy tiene la información,
15:10el machine learning,
15:11como la máquina va aprendiendo a partir de los diferentes escenarios
15:16y errores que comete a mejorar los algoritmos.
15:19Y tienes otra cosa adicional,
15:22la data alternativa,
15:26Ah, claro. ¿Y se meten en eso?
15:28No, claro. No, no. A ver, este...
15:30A checar así los Facebooks y los X.
15:34Pero, por supuesto. Y te voy a decir otro dato, fíjate.
15:37Tenemos otro estudio, que eso le va a servir mucho a Bernardo,
15:40porque, claro, tenemos nosotros, igual que Jorge,
15:45segmentos del banco que, oye, es que vamos a financiar
15:48una empresa, una presa hidroeléctrica.
15:51No, eso no es con inteligencia artificial
15:54y no es con un onboarding digital.
15:56O sea, lo bonito que tenemos un banco como Jorge y yo,
15:59y lo bonito que tiene, Bernardo, cada cosa tiene,
16:02es que te mueves en ambientes distintos.
16:06Pero tú ya puedes hoy, en el caso particular de nosotros,
16:11un crédito de consumo paramétrico,
16:14tanto tarjeta de crédito, como hipoticario,
16:17como crédito personal, no lo ve nadie.
16:20Solo hay un par de individuos checando falsos negativos
16:23en términos de que las plataformas no se equivoquen,
16:25porque sigue habiendo muchos falsos negativos
16:27y que la máquina vaya aprendiendo.
16:29O sea, ¿ustedes ya los altos ejecutivos no se meten en créditos de consumo?
16:36Salvo para mejorar los algoritmos que procesan las decisiones.
16:42Y tenemos dos datos que creo que son relevantes para tu auditorio.
16:46Uno, hay un estudio que si dejas que tu teléfono celular
16:50al final del día tenga menos de 20% de pila,
16:53tu incidencia de no pago de tarjeta de crédito crece 50%.
16:58Entonces, son estadísticas.
16:59Y tienes otro problema.
17:02Yo soy de los que estoy cargando.
17:04Pero fíjate, y luego te da, no, vamos a hacer publicidad.
17:10Pero te hace sentido, ¿no?
17:12Y luego hay otra cosa.
17:13Los algoritmos generan sesgos en ciertos grupos étnicos,
17:19Entonces hay que tener mucho cuidado, porque cuando tú haces un...
17:23Ah, eso es un buen punto.
17:24No, no, no. En Estados Unidos hay un acto.
17:26En Estados Unidos puede ser hasta ilegal, ¿no?
17:28El racismo, acto de la banca, ¿sí?
17:31Claro, bueno, aquí...
17:32No puedes discriminar por sexo, por religión, por no, supongo.
17:35Lo que pasa es que, por ejemplo, en Estados Unidos,
17:38un grupo étnico de ciertas características,
17:41tú le metes a tu algoritmo que ese grupo étnico
17:44tiene un default por encima del sistema.
17:47Los afroamericanos lo pueden hacer.
17:49Por ejemplo, los afroamericanos.
17:51Y entonces, cuando tú sales con algoritmo que es una simple
17:53regresión, simple, te da que como le pones un peso
17:56específico a eso, lo rechaza.
17:59Y eso está en contra.
18:00Hay un cliente, la misma persona, misma edad,
18:04mismo nivel socioeconómico, te origina la tarjeta de crédito
18:07por una llamada telefónica que alguien va y te vende,
18:11va a la sucursal o la origina digitalmente.
18:14Su comportamiento es totalmente diferente.
18:17Todavía no sabemos por qué, pero sabemos cómo calificarlo.
18:22Entonces, la misma persona, ¿cómo se comporta?
18:26¿Se comporta diferente? ¿Cómo originó esa tarjeta?
18:29Entonces, eso no lo puedes hacer, no puedes tener ese feeling
18:34si no tienes una cantidad de datos que te ayude a darte cuenta de esto.
18:38Pero tú, por ejemplo, todavía intervienes en este otro segmento,
18:43en el de los préstamos chonchos, digamos, empresariales.
18:46Nuestro principal negocio es negocio empresarial y corporativo a la vez global, sin duda alguna.
18:52Y ahí sí tienes que conocer bien el cliente, la industria.
18:55Es que ese era el banquero, el banquero era el que conocía la comunidad empresarial.
18:58Pero ese banquero hoy tiene mucho más apoyo de tecnología, de información, de saber cómo...
19:04O sea, ya no es don Manuel Espinosa Iglesias que conocía a los clientes, sabía quién pagaba.
19:09Pero sigue siendo mucho de eso, la verdad todavía sigue.
19:11Tienes que conocer a tus clientes, sin duda.
19:14Bueno, es hasta una regla, ¿no?
19:18Pero ese banquero de los años 70, hoy tiene reportes,
19:23filtros, información que antes nunca tenía.
19:26Es un mundo más global, mucho más complejo,
19:29pero entendemos cadenas de sumisos.
19:32¿Tú en lo personal usas así?
19:33¿Te metes a la inteligencia artificial para tomar esas
19:37Bueno, hasta en el teléfono yo le pregunto todo.
19:40No, pero desde el banco.
19:44Por ejemplo, nosotros sabemos de dónde viene un paquete,
19:47en qué barco, de qué puerto salió y de dónde viene.
19:51Porque tienes que ser compliant con leyes internacionales,
19:58No, además, ustedes están regulados a nivel total.
20:02Entonces, ¿desde dónde viene el paquete que tú financiaste por
20:06Comercio Internacional, hasta quién lo paga y cómo lo paga?
20:09Todo eso es parte de tu ecosistema de riesgo.
20:13Y toda esa parte no lo puede hacer alguien solo,
20:18Necesitas mucha gente, mucha información, muchos datos.
20:22Porque al final del día, todo esto funciona porque tienes
20:25los datos adecuados.
20:26Donde no funciona es donde no tienes los datos adecuados.
20:29Ahora, ustedes que son fintech, ¿ustedes también
20:32prestan a empresas o nada más están en consumo?
20:35Por ahora estamos en consumo.
20:37Sí, tenemos planes para extendernos a la parte.
20:39Sobre todo PyME, pero nuestro negocio es más masivo.
20:42No es como el de los señores, entonces estamos en ese segmento.
20:46Y por eso estas herramientas son tan útiles,
20:48porque analizamos millones de clientes.
20:50Pero los márgenes son más altos, digamos, en el mercado de consumo.
20:54Sí, claro, claramente.
20:56No es que además el señor esté en todos los negocios.
21:00Mira, mira, mira, ahorita pongo que me lo haga Bernardo de PyMEs.
21:03Y hoy, por cierto, tenemos un área de consultoría también, Bernardo,
21:06si quieres, para que quites tus mil...
21:09Ya van a ser vistas.
21:11Hay que aprender a hacer promos.
21:13A ver, ojo, yo creo que ya las universidades,
21:16las grandes universidades lo que te van a enseñar es hacer promos.
21:19Y cómo manejar, hay gente que...
21:21Bueno, hemos tenido aquí una mesa con rectores de las universidades.
21:25Muy, muy, muy duro el reto.
21:28Durísimo, pero bueno, déjame decirte, por ejemplo,
21:32porque Pymes en este país, hablábamos de la subbancarización
21:36Y son las que menos reciben, ¿no?
21:38Ahora, y hay una forma, gracias a lo que sucedió en sexenios
21:43anteriores, el CFDI.
21:45Tú ya puedes acceder al CFDI, a la factura electrónica de los
21:51Y además, el cliente te puede dar su acceso al SAT.
21:54Y entonces puedes cuadrar su información de sus facturas
21:58emitidas y por cobrar, sumado a su declaración fiscal.
22:05y ahí puedes cuadrar si esa pequeña pyme tiene posibilidad
22:10de tener acceso a un crédito.
22:12Y eso se hace a través de tecnología, porque, ojo,
22:17México es de los, creo que 15 países que tiene SFDI,
22:22Factura Electrónica, que es de gran apoyo.
22:25Que tiene que estar sellada por el Saco.
22:27Eso es un diálogo sencillo.
22:29Hasta, inclusive, luego te das cuenta que hay empresas que
22:31tienen facturas ahí medio extrañas,
22:39¿Cómo hay factureros si el que sella la factura es el SAT?
22:44Si quieres, luego hablamos.
22:46Hacemos ese programa de eso porque es un poco más complejo ese tema.
22:52Pero bueno, ese es otro tema.
22:54Pero tú decías, se van a meter.
22:56Entonces, ahorita están dando sus créditos en base a este software
23:01que están desarrollando y que utiliza el SAT.
23:03Inteligencia Artificial.
23:04Son modelos de calificación de los clientes,
23:07que se mejoran periódicamente.
23:09¿Hasta cuándo dan de crédito?
23:11Hasta $200,000 pesos al año.
23:14Que ustedes se ríen, ¿no? $200,000 pesos.
23:16No, pero la gran oportunidad de la industria es lo que está
23:20haciendo Dani, porque hay un sector de la población,
23:23y por eso hay un esfuerzo tan grande del gobierno,
23:25del Banco de México y del gremio, de bancarizar,
23:28pero digitalizar, digitalizar esos pagos.
23:31Porque cuando alguien digitaliza sus pagos,
23:34sabes cuánto paga, cuánto recibe,
23:37entiendes a quién le paga y a quién le recibe,
23:40y armas tus modelos de riesgos.
23:41Que ese es un problema porque en México se sigue usando mucho efectivo.
23:44Y esperemos que no sea el caso en el futuro.
23:46Pero justo es lo que está impulsando la administración,
23:49que todos los bancos estamos convencidos,
23:51precisamente la digitalización,
23:53porque estos datos son valiosísimos para calificar personas,
23:57Entonces, sí, claramente es una tendencia
23:59y la inteligencia artificial va a ayudar a hacer eso más rápido.
24:03Ahora, ¿va a desaparecer algún día, tú crees, Jorge,
24:06va a desaparecer algún día el cash, el efectivo?
24:09No creo que pronto, porque inclusive en ciertos países
24:15Pero la verdad, el uso del cash va a disminuir tremendamente
24:20Es que ya todo se hace aquí.
24:22Es más, ya ni con tarjetas ni nada.
24:24La razón de ir a un cajero automático.
24:26No hay razón de ir a un cajero automático.
24:27Claro, todo se arregla.
24:28Debes de hacer tus pagos domiciliados en tu tarjeta o en tu cuenta bancaria.
24:33No tienes que ir a un banco a sacar efectivo.
24:36Yo sí creo que va a desaparecer el cash en algún momento.
24:37Incluso en países escandinavos, donde el efectivo se usa muy poco,
24:41la verdad es que también han dicho, oye,
24:43tampoco nos conviene tener cero efectivo.
24:45Si hay algún tipo de cierta medida que necesitas el efectivo.
24:51Yo creo que México va en la dirección correcta.
24:5390% de las rentas se pagan en efectivo todavía.
24:56Pero vas a detonar un crecimiento económico al digitalizar.
25:00¿Por qué digitalizas?
25:01Pero cuando la mitad de la economía es informal,
25:05pues esa economía está vinculada al cash.
25:09Pero la formalizas dándole un servicio, no con amenazas.
25:12¿Tú cómo formalizas la economía de un país?
25:16Entonces, cuando los digitalizas en pagos,
25:18pues les abres una cuenta y te das cuenta que tiene una cuenta bancaria,
25:22te permite comprar un seguro, disminuir tu riesgo, ahorrar.
25:25Te haces sujeto de crédito. Entonces, al digitalizar...
25:28Pero todavía hay mucho la cultura de yo quiero tener el dinero.
25:32Pero yo creo que... No perdamos de vista algo, Leo.
25:34Yo creo que... Y nos tocó a Jorge y a mí discutir mucho esto
25:38con el gobierno, en la Asociación de Bancos de México.
25:43Los países escandinavos, por ejemplo,
25:45particularmente Dinamarca, 3% de cash.
25:48En Estados Unidos ya me ha tocado lugares donde no se paga.
25:51Claro, pero fíjate, Estados Unidos es interesante
25:52porque el cash sigue siendo...
25:54Ah, no, bueno, al dólar hay mucha gente que tiene abajo del colchón dólares.
25:59Y en Estados Unidos. Y en Estados Unidos. Entonces, ojo,
26:02entonces no tú estás con tu socio comercial,
26:04tú quieres quitar el efectivo y en Estados Unidos no están justamente
26:07tratando de eliminar el efectivo.
26:09Para entender un poco la simetría y yo creo que no perdamos de vista
26:14que hay mucha gente que piensa que el SAT va a seguir siendo su peor enemigo
26:17y mientras que siga ese estigma sobre la mesa, es para no pagar.
26:21Claro, entonces un poco a ver. Oye, vamos a la dirección correcta, sí,
26:26pero el problema es como la bala. No es la bala, es la velocidad de la bala.
26:30O sea, yo creo que esto debería de ir a un paso mucho más acelerado,
26:33porque hoy se está haciendo con dos rubros en particular,
26:36que yo creo que estas decisiones, no sé si te acuerdas del ejemplo de la India.
26:40India prohibió y lo tuvo que volver a poner.
26:42Claro, porque dislocó la economía, pero bancarizó al 90% de la población.
26:47Y todos lo hacen con esto.
26:48Es una emisión de política pública.
26:50Oye, hay costos enormes.
26:52Y luego, seguramente, sabemos también que hay muchas
26:55actividades que se siguen operando con caño.
26:59Y luego, a ver, yo...
27:00Pero eso a lo mejor lo sustituyen las criptomonedas.
27:05Uf, peor, imagínate.
27:06Oye, tenemos que hacer uno de criptomonedas.
27:09No, por supuesto, porque a lo que yo sí le he puesto
27:12la criptomoneda, Leo y Axel, ¿saben de esto?
27:15Yo sí creo que los table coins que estén pegados a un activo real.
27:20Pero eso, eso es lo demás. Hay que tener, porque sí, sí.
27:25Bueno, ya viste que hubo un asesinato hace poco en nuestro país
27:28porque alguien quería decir que esto fue una cosa terrible
27:31y son criptomonedas.
27:32Pero yo creo que, o sea, a ver, no hay que confundir
27:35digitalizar la economía con la, con el mundo cripto.
27:38Pero dicho eso, yo creo que este país está a años de poder
27:44porque tienes otro elemento muy importante con la digitalización que decía
27:47Jorge, la trazabilidad de transacciones.
27:49Y si hoy los americanos tienen el elemento de seguridad y de que no se han
27:53declarado a los, a los cárteles como terroristas,
27:59si tuvieras una economía mucho más digitalizada,
28:01la trazabilidad de transacciones sería muy fácil.
28:04Pero déjame, tengo que hacer un, un, este, una pausa,
28:08pero también hay un tema de privacidad que quisiera platicar con ustedes.
28:12y el tema de los fraudes también, ¿no?, y cómo entra esto aquí el tema de la
28:17inteligencia artificial. Si les parece, déjenme, hago una breve pausa y
28:21regresamos en un momento más. Estamos hablando de la inteligencia artificial
28:25en el sistema financiero. Regresamos.
28:45Estamos teniendo una mesa muy interesante
28:47acerca de la inteligencia artificial en el sector financiero.
28:50Como parte de esta serie que estamos haciendo en Es la Hora de Opinar,
28:54de cómo está cambiando esta nueva tecnología,
28:57pues la manera en que hacemos las cosas,
28:59todo el arte, la cultura, la educación, la banca, en fin.
29:04Jorge, decía aquí, decíamos en la mesa,
29:08que ustedes lo que quieren ver es cómo estamos gastando.
29:11Pero eso también tiene un tema de privacidad, ¿no?
29:14O sea, yo no sé si me gusta que ustedes tengan tantos datos
29:21Mira, la información se maneja de una manera muy delicada y muy
29:26Sí nos damos cuenta para identificarte,
29:30para ver cómo darte valor agregado,
29:32pero no estamos metiéndonos en los detalles.
29:36Si no vemos grupos específicos en tu manera de gastar,
29:41Si tratamos de seguirte muy de cerca para prevenir fraudes.
29:45Pero en mi manera de gastar, ¿qué ves?
29:47O sea, ¿ves, por ejemplo, en qué gasto mi dinero?
29:50Y puedes decir, los que gastan más en esto tienen más
29:54probabilidad de default, o sea, de no pago.
29:57Mira, no lo hacemos así, pero podría utilizarse la información
30:02Pero te lo digo de esta manera.
30:03Si vemos que tu tarjeta de crédito la estás usando en
30:06Bogotá, Colombia, y nunca has ido a Bogotá,
30:09y te vas a gastar cuatro mil dólares,
30:12pues, por lo menos, a lo mejor le ponemos un paro a tu pago
30:15para que nos hables...
30:16Pero, por ejemplo, los que gastan en los casinos,
30:18en los casinos online, esos que tienen más probabilidad...
30:23No, no hemos visto un paro en eso.
30:26No hemos visto un paro en eso.
30:28Si viéramos, realmente veríamos si tenemos que restringir o no
30:32el crédito a ese segmento y a ciertos niveles socioeconómicos.
30:36Así tienes que revisar las transacciones,
30:38pero no es una persona viendo qué hace Leo Zuckerman con sus transacciones.
30:42Yo me porto muy bien.
30:43Por eso son los grandes sistemas y que procesan tanta información.
30:48Y lo que buscan es justamente, lo que dice Jorge,
30:50patrones que salgan de lo normal, de tu uso regular.
30:55Y lo que también nos permite hacer en el caso de plata es ver tu comportamiento
30:59crediticio y ver si con ese comportamiento te puedo dar una línea más amplia.
31:04Simplemente no es un tema de violación de la privacidad,
31:08ni mucho menos son sistemas que están analizando
31:10por motivos de seguridad y también en materia de prevención
31:13de lavado de dinero.
31:14De esta manera, nosotros hemos identificado ya en poco tiempo
31:17muchas transacciones que de pronto son de lavado de dinero.
31:22Sí. Ahora, usando la inteligencia artificial,
31:25esa es otra que se oye mucho,
31:27¿alguien puede bloquear las cuentas o hackear mi cuenta,
31:31sacar el dinero o hacer transparente en qué me estoy gastando el dinero?
31:37Bueno, a ver, un poco lo de Antropic era que si los que si estos podían...
31:42Los agentes famosos.
31:44Los famosos agentics. A ver, si te vulneran, que en México ha habido muy pocos casos de
31:49vulneración, tú no sabes la cantidad de regulación, porque además es bien
31:53interesante, Bernardo, que fue regulador. Tenemos Basilea 3, somos adaptantes
32:02Early Adopters de Basilea 3.
32:04Sí, entramos muy rápido ahí.
32:06Pero no seriamente vivimos en...
32:07Y eso cuesta, por cierto.
32:08Y eso cuesta, y no vivimos en los países escandinavos.
32:11De los países emergentes, la verdad...
32:13Es bastante retador, ¿no?, operar con esta regulación
32:16en un país con las características de México.
32:18Pero sí, a ver, lo que puedes hacer es que sí puedes ver
32:21patrones de ciertos, lo dijiste muy bien, casinos.
32:25En casinos, y no es que, como bien dice Bernardo,
32:27No es que veamos, efectivamente, si tú le metes el que estás
32:31viendo el fútbol y de repente apuestas al parlareo,
32:35Tú ves bases de datos agregadas y con eso puedes determinar
32:39patrones de conducta de aquellas personas que usan los casinos.
32:43Y, desafortunadamente, ahí a lo mejor hay veces que nos ha
32:48tocado tomar decisiones donde dice, oye,
32:50prohibido la utilización de cualquier tarjeta de débito
32:56Oye, ¿todos son malos? No, pero ahí es donde empieza,
32:59ahí es donde entra el criterio de tener datos agregados
33:05A veces los datos son tantos que a veces es mejor decir,
33:07esta puerta las cierras y se acabó,
33:09y no hay, esta industria no opera aquí.
33:12¿Pero hay esa posibilidad de que algún día, digamos,
33:16no lo pongo en sus bancos, pero que JP Morgan en Nueva York
33:19desaparezcan todas las cuentas?
33:23La respuesta es no, no, no.
33:24Yo creo que la respuesta es sí, es muy poco probable,
33:27porque lo que han hecho los bancos en términos de firewall,
33:30si proteccionan sus sistemas core, no te puedes imaginar...
33:34Pero te estás enfrentando a la inteligencia artificial,
33:37que puede ser más cañona que la humana.
33:40Pero yo creo que siempre habrá también inteligencia artificial
33:42que te obliga a tener sistemas periféricos que te obligan.
33:47Por ejemplo, a ver, en el caso nuestro,
33:51siendo un banco mediano, que no somos un banco global,
33:53Nosotros tenemos una red de redes que está periférica en todo el mundo
33:58y que cuando hay una transacción, por ejemplo,
34:01fíjate, esto te puede dar una idea para tu tranquilidad
34:02y la tranquilidad de los usuarios.
34:04Cuando una IP, una dirección IP,
34:07viene de algún país que está identificado como país de riesgo,
34:11automática esa cuenta se cancela.
34:14Generas muchas tensiones con el cliente,
34:17porque un poco nuestro modelo de negocio a tratar es frictionless,
34:21Pero, a veces, cuando de repente entra una IP de un lugar que
34:26está identificado de Europa y el Este,
34:29inmediatamente se cancela tu cuenta.
34:30Entonces, la probabilidad de que te vulneren el banco es
34:35La probabilidad de que te vulneren a ti,
34:37si no sigues las instrucciones, es muy alta.
34:39Ya que Jorge te dijo que eres cliente de H60,
34:42que también eres cliente de otros bancos,
34:44y te das cuenta que cuando hablas tu plataforma,
34:46te dice, cuidado con tus datos personales.
34:49Y cada vez que la abres, te lo vuelve a repetir.
34:51Y no puedes empezar a utilizar la aplicación
34:54hasta que leas dos veces dos advertencias.
34:57Entonces, yo creo que aquí, más que cuidar al banco,
34:59porque el banco creme.
35:00Los bancos tenemos regulación, capital intenso
35:07para generar perímetros de seguridad.
35:10El problema es que capturan.
35:12Y si te capturan a ti, Leo, eso también que quede muy claro.
35:16Si capturan a un cliente de la banca,
35:18Eso no significa que van a penetrar a los sistemas.
35:20Ahora, déjenme, les cuento, hay una historia que a mí me
35:25impresionó mucho, después de la bomba nuclear de Hiroshima,
35:30que se perdió todo, ¿no?
35:33A la semana, un representante del Banco de Hiroshima se sentó
35:38literalmente en un banco a recibir a la gente,
35:41a decirle cuánto tenías en el banco.
35:43Yo tenía tantos yenes, muy bien, a la palabra,
35:46confiaron en la palabra, son japoneses,
35:49ya sabemos que tienen esa cultura, ¿no?
35:52No me puedo imaginar algo así en México.
35:56Pero hay, por ejemplo, hay backups en papel,
36:01en papel, lo imprimen en papel.
36:03Pero hay copias espejo que te piden la regulación.
36:06Tienes que tener sitios externos.
36:07Eso, pero es digital.
36:09Pero no están interconectadas.
36:10Pero no están interconectadas.
36:12Y viven en lugares distintos.
36:14Por eso es que yo no veo la posibilidad,
36:16Yo no veo ninguna posibilidad que pierdas las cuentas.
36:19No veo ninguna posibilidad.
36:20O sea, si entran a JP Morgan y les tiene JP Morgan otros espejos.
36:26Yo creo que es más probable que AI destruya el mundo antes de
36:29destruir las cuentas bancarias.
36:31Bueno, creo que ya están todos muertos y ya se acabó el dinero.
36:36No, todos los bancos tienen que tener, por lo menos, tres DRPs.
36:40Tres DRPs donde vive y la información.
36:42Pero entonces ya no imprimen. Ya no.
36:45Bueno, imprimimos estados de cuenta. Bueno, ya no, ya os ayudo a.
36:50No, la verdad es que no, pero no hay mucha regulación.
36:54Y creo que hacia allá va la IA. Creo que lo que hay que aprender,
36:58y mucho del sector financiero,
37:01es que es una industria muy regulada nosotros y tenemos estas copias de
37:05seguridad, etcétera.
37:06Y es lo que tiene que pasar con la inteligencia artificial.
37:08Se ha desarrollado libremente por estas empresas y claramente tiene que haber
37:12controles, tiene que haber rieles, se está discutiendo cómo se va a hacer,
37:16esperemos que se haga antes de que ocurra algo como lo que dijo Jorge.
37:19No, bueno, es que cada vez dicen más que nos van a matar las máquinas, ¿no?
37:22Pero sin duda, no, yo creo que es un tema de regulación, de gobierno corporativo,
37:26tienes que tener un gobierno de datos y un gobierno de inteligencia artificial.
37:31A ver, pero tú déjenme cambiar la pregunta,
37:33¿qué te preocupa de la inteligencia artificial, Jorge?
37:36Que no la utilicemos de la manera que debemos de utilizarla para servir a nuestros clientes,
37:41para mejorar la vida de nuestros colegas que no estemos invirtiendo
37:44lo suficiente de la manera correcta.
37:46Entonces, también la inteligencia artificial le llamamos a muchas cosas
37:49diferentes. Sí, los modelos LLM son muy diferentes a lo que puede ser un modelo.
37:54El LLM es un modelo de predicción de la siguiente palabra.
37:58Lo que ha pasado es que son modelos que se entrenaron
38:01leyendo todo lo que se ha escrito y esté de manera como el WhatsApp
38:04que te pone la siguiente palabra.
38:06Es lo que es un chatbox, es lo que es.
38:09Entonces, es como si te sientas a platicar con una persona que leyó todas las bibliotecas,
38:16todos los libros desde que se inventaron. Entonces, ya sabe qué contestarte y qué
38:20contestar. Pero eso no quiere decir que tenga inteligencia. Puede desarrollar presentaciones,
38:26documentos, darte ideas, pero no es la inteligencia de un niño aprendiendo a dibujar.
38:33Para eso hay otro tipo de inteligencia artificial que es hasta hipótesis.
38:38Pero entonces, ¿qué te preocupa?
38:40Que no la utilizamos de la manera que la tenemos que utilizar,
38:44a la velocidad que la tenemos que utilizar.
38:46Me preocupan varias cosas.
38:48Una es que se puede destruir mucho tejido de la gente que trabaja en las instituciones
38:53porque vamos a optimizar.
38:55Eso es un tema que...
38:55No, no. A ver, lo que estás diciendo es que se pierdan empleos.
38:57No lo quiere decir así, Daniel.
38:59Que se pierdan empleos y yo creo que hoy no necesitamos eso.
39:01Traductores ya no hay, ya quién traduzca.
39:04Ya le quiere quitar 5 mil empleados a Plata.
39:07No, mil desarrolladores.
39:10Con cinco yo lo hablamos.
39:11Para que veas que no desaparecen.
39:13El indaje de su coche tiene que ser más grande.
39:15¿Qué me preocupa, Teo?
39:19LLM, que tú ya estés acostumbrado a una voz artificial
39:22que parezca humana y que el día de mañana te engañen.
39:25¿Cuántas cosas no has visto ya en memes, en redes?
39:27Bueno, a mí me ponen a vender unas, si saben, ¿no?
39:31han visto videos míos y digo aquí estoy con Carlos Slim y hay que vender.
39:37Recomiendo inversión. Eso me da miedo.
39:40Y que la gente caiga más que las organizaciones,
39:43que la gente caiga en ese tipo de trabajo, fraudes.
39:46Ese es el riesgo de la inteligencia artificial y algo que lo que a mí me
39:49que si hay actores malos que están utilizando esta tecnología para atacar al
39:55para usar ingeniería social como esto que hacen contigo,
39:57se llaman deepfakes. Recomiendan inversiones, recomiendan cosas y defraudan a la gente.
40:04Eso es lo que me preocupa y por lo tanto...
40:06A mí me los mandan de repente amigos. Oye, ¿esto es verdad? No, macho.
40:09O sea, yo no recomiendo aquí nada.
40:11Pero justo ahí es donde hay que meter controles.
40:13Y si los bancos no usamos la inteligencia artificial para defendernos del mal uso
40:17de la inteligencia artificial...
40:18Pero ¿cómo le hacen ustedes, por ejemplo, que ustedes no tienen sucursales?
40:23¿Cómo sé que Banco Plata, donde yo me meto, sí es Banco Plata?
40:27Bueno, porque tenemos una app, no tenemos un sitio web,
40:30solo tenemos una app, y a través de ahí es donde puedes hacer todas las acciones.
40:33¿No tienes sitio web?
40:35No tenemos sitio web, todo es a través del teléfono.
40:38Pero además tenemos 1,500 embajadores, son personas físicas,
40:43que van y te entregan las tarjetas en el app.
40:45¿Son los programadores de la nación?
40:46¿Así hay una cara...?
40:48Claro, hay una cara detrás de...
40:51Los van a pasar a ellos, no como los servidores de la nación, pero de plata.
40:57No son multiusos, no son multiusos, son dedicados.
41:00Se pone el chaleco moradito y luego el de plata.
41:02Dijiste que tenía que ser un programa divertido.
41:05Yo solo estoy siguiendo instrucciones.
41:07Querías decir algo tú, Jorge.
41:09No, para eso también hay que invertir, para ayudar a nuestros clientes a prevenir ese fraude.
41:14Por ejemplo, cuando alguien, te habla un cliente y dice, me hackearon mi cuenta.
41:18Tú ya sabes lo que te están diciendo.
41:21A ese cliente, posiblemente a través de un SMS,
41:25de un mensaje de e-mail, de phishing,
41:28le sacaron sus datos.
41:31Y de esa manera le roban su dinero.
41:34Entonces, tenemos que utilizar la inteligencia artificial
41:36no solo para educar al cliente,
41:38sino para ver situaciones en las cuales
41:41ese cliente pudo haber caído.
41:43Si estás viendo que ese cliente hace muchos pagos
41:45a unas diferentes cuentas que normalmente no hace pagos o da cuentas de alta.
41:51Eso nos ayuda a la inteligencia artificial y el nivel de fraudes en México es muy bajo,
41:57inclusive cuando nos comparamos contra más que cuando te te pega, te duele y te duele mucho.
42:02Bueno, pues yo conozco gente que le han bajado completito a su totalmente,
42:06pero es atacando justo lo que decía Daniel a las personas.
42:09Somos el eslabón más débil en la cadena.
42:11Los tontos somos, los tontos, la verdad, somos nosotros.
42:15Pero fíjate, Leo, ¿cuántas veces no te ha dicho el banco?
42:18Leo, por ningún motivo entregues tus datos personales.
42:21El banco nunca te los va a pedir.
42:27Y luego, ahora, lo primero, lo normal, el banco me dijo.
42:30Yo te voy a decir, yo conozco gente con doctorado que ha
42:35Nosotros conocemos un director de un banco grande que cayó.
42:40Y por un buen dinero les decimos el nombre de la empresa.
42:45Bueno, tengo que hacer una última pausa.
42:47Regresamos en un momento más.
43:05Bueno, estamos teniendo una mesa muy interesante
43:07en torno a la inteligencia artificial, los servicios financieros.
43:11Nos queda pocos minutos y sí les quiero preguntar,
43:13una de las cosas que se queja mucho en los usuarios de la banca
43:17es el servicio al cliente, los famosos call centers,
43:20que los dejan esperando, que no les saben responder.
43:23Han mejorado muchísimo, yo no tengo dudas al respecto,
43:26pero entiendo que ahora, Jorge,
43:29van a ser de inteligencia artificial.
43:31Entiendo que ya te pueden vender softwares con voz,
43:35que son máquinas las que te están contestando y que además aguantan
43:39cualquier grosería de parte de los clientes, en fin.
43:43Si no lo toman a pecho, no lo toman a pecho.
43:45¿Cómo va en ese particular de servicios a clientes en los call centers?
43:50No, ya se ha revolucionado en todo el mundo.
43:53Y lo que nos permite es tener todavía gente de carne y hueso
43:57ayudando a los clientes, pero con una...
43:59¿Ustedes todavía tienen gente?
44:00Todavía tenemos gente de carne y hueso.
44:02Pero están considerando, supongo...
44:04Estamos utilizando la inteligencia artificial para que esa gente que da servicio
44:08supervise lo que esté pasando,
44:10que la manera, las métricas de supervisión,
44:13de cuánto toma una llamada para contestar y todo,
44:17se vayan resolviendo de una manera mucho más rápida.
44:19Pero eventualmente te va a contestar la máquina.
44:21¿Estamos de acuerdo o no?
44:22Posiblemente ya te conteste una máquina.
44:24Sí, claro, es que yo...
44:25Sí, a mí ya me tocó.
44:26Claro, ya te contesta una máquina,
44:28y esa máquina, pues al final del día...
44:30Esa máquina es un software, vaya, pero que tiene que hablar, ¿no?
44:33Pero esa máquina, como una persona de carne y hueso,
44:36pues una persona que está en un call center,
44:38no se sabe todas las permutaciones de una pregunta de un cliente.
44:44Entonces, ahorita, por ejemplo, nuestra gente de un call center
44:47de carne y hueso, pues ya tiene acceso de manera automática a lo
44:53que necesita contestar, en lugar de tenerle que apretar el botoncito.
44:57Ahora, yo sí conozco ya empresas que ya han contratado el servicio
45:00a clientes puro software, de inteligencia artificial.
45:04Sí, yo creo que al final un poco lo que, en el caso nuestro,
45:08lo que tratamos de hacer, porque tuvimos un crecimiento exponencial
45:10gracias a algunas estrategias que tuvimos en los últimos tres años,
45:14se nos empezó a saturar el call center,
45:16que era una cosa que funcionaba muy bien.
45:17Y hoy nosotros lo que queremos utilizar es los LLMs,
45:21los sistemas de lenguaje avanzado,
45:23para que lo que puedes resolver a través de un robot,
45:26lo puedes hacer a través de un robot y una voz artificial.
45:28Lo que ya requiera una ayuda más sofisticada o más compleja.
45:33Entonces, lo que queremos hacer es tratar de no subir esa...
45:37Ya es un grupo muy grande, no son mil, pero son un grupo grande.
45:41Te quedaste con los vinos.
45:42No, no, es que me llama mucho la atención.
45:44Ya, pues, dame chamas.
45:48Y lo que queremos es quitar la fricción de las esperas a través
45:54de la inteligencia artificial y los lenguajes avanzados.
45:57Pero sí ves que va hacia allá.
45:59Pero lo que no creo que...
46:01Si tú pretendes que tu call center,
46:05solo sea una máquina con una voz,
46:10porque ahí hay limitaciones.
46:12No, pero supone que van a ser más inteligentes.
46:18donde los cuellos de botella que tenemos nosotros,
46:22es cuando hay un fraude.
46:23Y hay que explicar cómo lo hiciste.
46:24Y entonces, porque nuestra filosofía del call center es que tú no te vas
46:29hasta que tu tema quede resuelto.
46:30Yo saqué más que pueden durar una hora y media.
46:34Pero ojo, esa es la filosofía.
46:36Ese es el modelo de negocios por lo que hemos crecido.
46:38Se nos llenó la tubería.
46:39Yo sí creo que van a acabar los call centers.
46:42Yo creo que van a tener.
46:43Sí, pero al final habrá cosas que tendrás que querer.
46:47Habrá gente que no quiere hablar con la máquina, Leo.
46:49También habrá gente que les gusta la máquina.
46:52Habrá gente que les gusta porque les aguanta un lamentado de madre.
46:56Y no se lo teman personal.
46:58Ojo, y también, no olvides que hay generaciones.
47:02Hay gente que no quiere hablar con una máquina.
47:03Hay gente que solo quiere hablar con.
47:04Los chavos al revés.
47:05Hay gente que no quiere hablar con nadie.
47:09Bueno, el texto también funciona.
47:12Y el texto sí es el software, ¿no?
47:18En el caso de nosotros, tenemos el chat.
47:19Y la verdad es que tenemos que contestar en menos de 60 segundos
47:23la pregunta que estás haciendo.
47:25La mayoría de las veces es una persona.
47:27Si son preguntas muy fáciles, sí, claro,
47:31de inteligencia que contesta,
47:32pero tienes que tener la opción, como decía Daniel,
47:35para adultos mayores, por ejemplo,
47:36que no quieren tener, no quieren estar escribiendo.
47:39Esos van a la sucursal. Esos no son tus clientes.
47:42Fíjate que sí tenemos adultos mayores,
47:46porque curiosamente, Leo, es contraintuitivo,
47:49pero el teléfono y las aplicaciones nuevas que estamos haciendo los bancos digitales
47:54son muy sencillas de leer, muy intuitivas.
47:57Entonces, a veces es menos complicado abrir una cuenta y transaccionar ahí,
48:00que a veces ir a una...
48:01No, no es el caso de mis colegas, que tienen unas apps padrísimas,
48:05pero en realidad hay bancos que sí son muy complicadas.
48:08Entonces, sí necesitas, para el caso de la atención telefónica,
48:12sí necesitas, sin duda, el componente humano.
48:14Eso no va a desaparecer, yo creo, coincido ahí con Daniel.
48:18Pero crecientemente tienen más inteligencia artificial en el servicio a clientes, quiero pensarlo.
48:24Y las sucursales van a sobrevivir, pero va a ser diferente.
48:27Hoy van a las sucursales, dame mi estado de cuenta, voy a apagar la luz, voy a apagar el teléfono, voy a sacar dinero.
48:33Realmente una sucursal debería ser para algo de mayor valor agregado.
48:36Puesta muchísimo ustedes eso.
48:38A ver, pero sucursales virtuales con inteligencia artificial.
48:42Bueno, ya hay, hasta parece que da de dinero, y con Entrede en tercera dimensión.
48:50Sí, a ver, yo creo que un poco sobre la línea de Jorge, Leo, y esto es para la siguiente,
48:55la brecha de ahorro que hay entre lo que pagan algunos bancos que tienen este legado de sucursales versus empresas,
49:01yo creo que hay una discusión muy interesante.
49:03Los fintechs famosos, que sí que se están...
49:05Pero la pregunta es si en un país como México, con sus características,
49:09puede tener sólo un modelo fintech o sólo un modelo de muchas sucursales.
49:15Yo creo que aguanta para todos, ¿no?
49:17Yo creo que sí aguanta para todos y se van a ir discriminando en función de segmentos
49:21y expectativas y deseos y necesidades específicas.
49:25Pero a ver, explícame por qué NU, que es una fintech...
49:28Sí, bueno, ya es un banco, un neobanco, digamos.
49:32Un neobanco tiene una capitalización de mercado mayor que varios bancos de México.
49:36Te voy a decir por qué. Porque cuando empezaron el señor Vélez,
49:40cuando empezó, que es colombiano, empezó en Brasil,
49:42utilizó PIX, que es el que le vente a CODI y con PIX tenía toda la información.
49:49Que aquí en México no ha permitido.
49:51No, no, no. Hay 7.500 millones de transacciones.
49:53Lo que pasa es que en, en, en, en, en...
49:56Y eso viene con el CAN hacia adelante.
49:58Con el PIX, tú puedes extraer como banco,
50:01si eres parte del sistema, puedes extraer información
50:02Y entonces, ahí sí puedo saber tus usos, patrones de compra y de gasto.
50:08Y lo que hizo NU es dos cosas, utilizar la información de PIX
50:13y disminuir la brecha de lo que pagaba un banco tradicional
50:18con su estructura de costos,
50:20versus lo que puede pagar una fintech con su estructura de costos.
50:22Tienen costos menores.
50:25El negocio, mucho de lo que estamos platicando, es eficiencia.
50:28Si no tienes estos procesos tecnológicos,
50:30no tienes que mantener una sucursal,
50:32no tienes que tener el personal y todas las medidas que te implica la regulación,
50:36sin duda hay una eficiencia ahí brutal.
50:40Y como capturaron una cantidad de clientes impresionante,
50:43cuando se fueron a bolsa los premiaron a pesar de que no ganaban dinero.
50:47Es impresionante, pero le ha ido bien.
50:4970 mil millones de market caps y por ahí deberían dar.
50:52Es más que todos los bancos mexicanos, creo.
50:55Y me imagino que, bueno.
50:57Bueno, ustedes son ustedes.
50:59Que de hecho se ve sea, pero si es bastante grande.
51:01Pero solo Itaú, de los bancos listados a nivel Latinoamérica,
51:05solo Itaú tiene una capitalización mayor.
51:07Pero pues es que eso te dice algo.
51:10El mercado accionario le está apostando a estos modelos.
51:14Y lo hacen muy bien, ¿no?
51:15Ahora, fíjate, en Estados Unidos, ¿sabes por qué Brasil
51:18está teniendo problemas con PIX?
51:20Porque las marcas de tarjetas de crédito
51:25están litigando para no perder su negocio de switcheo.
51:29Entonces, cuando el señor Trop y el señor Lula La Silva que traen ahí sus temas,
51:34hoy PIX está empezando. Fíjate, ojo, luego entran temas políticos en este tema de legislación.
51:39Claro, claro. Oye, PIX lo maneja el Banco Central.
51:43Sí, aquí no ha pegado bien, eso de...
51:45Pero va a pegar, eh.
51:47O sea, si ustedes creen que el CODI...
51:48El sistema de pagos funciona cuando te lo aceptan y lo promueve el que lo acepta.
51:53Así funcionan las tarjetas de crédito.
51:55Las tarjetas de crédito detonaron cuando el merchant con el comercio te decía,
51:58Oye, puedes pagar con tarjeta de crédito o de débito.
52:02Y no se acuerdan, yo a mí me tocó de chiquito que lo
52:04revisaban en el librito.
52:06En el librito, si estaba esa tarjeta boletizada o no.
52:11No, lo hacían así, chiquito.
52:13Oigan, pues la verdad he aprendido mucho,
52:17Si les parece, hacemos otra de fintechs versus bancos.
52:21Eso me parece interesante.
52:24¿Qué onda con las criptomonedas, no?
52:25Que también es un desafío para ustedes.
52:28Porque no entra por los bancos, entra por los exchanges, ¿no?
52:33Y desintermedia el sistema.
52:40Y gracias a usted por habernos acompañado.
